KPIs de comunicação interna: a mensuração com indicadores de performance

KPIs: mensuração de resultados em Comunicação Interna

Profissionalmente, você deve ser cobrado constantemente por resultados, mas alguns temas podem ser amplos e, talvez, até vagos em comunicação interna. No entanto, tenha em mente que tudo pode e deve ser mensurado, tangível ou intangível. Saber como mensurar a comunicação interna é fundamental para ter certeza da eficácia das ações. Neste artigo, você verá tudo que é necessário para atingir os resultados que deseja alcançar.

O que não é medido, não pode ser melhorado

Com frequência, a Comunicação pode representar resultados intangíveis e uma zona perigosa, conhecida como “achismo”. Uma razão de cada lado: comunicadores contra gestores. Os primeiros focados em inovar nas ações, enquanto diretores direcionam a atenção para o custo do processo. Para eles, é necessário tornar indispensáveis o entendimento e a aplicabilidade de KPIs* de comunicação interna para provar o valor da área para a alta gestão e obter o apoio necessário para a continuidade de um trabalho que deve fazer parte da estratégia organizacional.

No relatório “Internal Communications: emerging trends and the use of technology”, fica evidente a complexidade do tema. Os resultados mostram que 70% dos comunicadores acreditam que as estratégias de comunicação estão alinhadas aos objetivos macro da empresa. Porém, apenas 16% estão confortáveis com a capacidade de mensuração dos resultados. Ou seja, o cenário tende a ser de incerteza de um trabalho eficiente, melhor aproveitamento dos recursos disponíveis e próximos passos indefinidos.

O ciclo PDCA na comunicação interna

Criado por Walter Shewahart e disseminado para o mundo por Deming, a ferramenta PDCA (do inglês, PLAN – DO – CHECK – ACT) é um procedimento de gestão, que define o passo-a-passo de um projeto e determina os pontos de melhoria para garantir a eficiência do trabalho em equipe.

O ciclo PDCA é dividido em quatro etapas de simples entendimento:

 

 

PLAN (Planejar)

Na primeira etapa são definidas o que e como se pretende alcançar. Ou seja, quais as metas a se atingir e quais os procedimentos e etapas necessárias para atingir as expectativas.

Não esqueça de definir como serão coletados os dados para análise futura, os indicadores de performance.

 

DO (Executar)

Antes de iniciar o processo, combine todos os requisitos com a equipe envolvida. Se necessário, realize um treinamento no trabalho. E, só então, coloque em prática o plano desenvolvido na etapa anterior.

Realize exatamente o combinado para visualizar os parâmetros corretos.

À medida em que as etapas são realizadas, identifique os pontos de falha, sugestões e inovações e anote. Colete o máximo de dados possíveis para utilizá-los na etapa de verificação.

 

CHECK (Verificar)

É nesta etapa que se avaliam os KPIs de comunicação.

Avalie se os procedimentos foram realizados conforme combinado.

A meta foi atingida? Compare os dados levantados, independentemente do resultado.

Assinale também os desvios na meta ou no método.

 

ACT (Agir)

Esta é, finalmente, a etapa de ação. Neste ponto, implemente as soluções necessárias para eliminar os desvios anteriormente levantados.

Se tudo correu perfeitamente bem, aproveite a oportunidade para prevenir futuros problemas. Com base nas etapas anteriores, identifique as brechas no processo, suas causas, soluções e prepare um plano para corrigí-los no futuro.

O método pode e deve ser usado em qualquer processo de organização e torna os processos mais seguros e deixa a equipe mais confiante nas ações e gestão do projeto.

 

Nível de informação dos colaboradores

Com diversos processos ocorrendo ao mesmo tempo, algumas falhas nos processos de comunicação podem comprometer todo o andar da empresa, gerando boatos e falsos alertas. Um erro comum está nos e-mails que não chegam a todos e a ausência da totalidade de funcionários em determinada reunião, favorecendo o famoso “telefone sem fio” e as duplas interpretações.

Basta uma pesquisa simples para entender como e quando as informações chegam e de que forma são processadas. O acompanhamento do nível de informação dos colaboradores se dá para garantir a eficiência na comunicação.

Monte uma pesquisa com alguns temas abordados recentemente para saber o quanto as pessoas sabem de cada assunto. Você pode usar um simples Excel ou plataforma on-line.

Crie uma escala de 0 a 10 para as respostas, aplicando da seguinte maneira:

“Sobre o recém-lançado plano de cargos e salários, o quanto você se considera informado? (Considere 0 como “nada informado” e 10, “totalmente informado”)”

O resultado será uma escala de efetividade dos canais de comunicação e de como a equipe se sente em relação à comunicação.

 

Melhore o clima organizacional

O clima organizacional é impactado diretamente pela qualidade da comunicação interna. Afinal, quanto melhor informados estiverem os funcionários, maior será o sentimento de pertencimento deles à organização.

Medir o clima organizacional é uma constante para os setores de gestão de pessoas, visando melhorar as políticas, as estratégias de captação e retenção de talentos. Neste sentido, forme uma parceria para buscar entender também como a comunicação interna está contribuindo.

Quando a área de Recursos Humanos for aplicar uma pesquisa de clima organizacional, por exemplo, insira algumas perguntas em relação à comunicação interna e como ela influencia o ambiente laboral.Você descobrirá os canais de comunicação que são mais apreciados e quais não fazem tanta diferença, se as pessoas se sentem realmente informadas ou manipuladas pelas mensagens enviadas, além de se entender há transparência e clareza no que a empresa comunica.

Mais uma vez, crie escalas que permitam analisar a comunicação interna de forma estatística. Essa é a melhor maneira de acompanhar a evolução ao longo dos anos e, também, de demonstrar o valor da comunicação para a direção.

 

Estimule a produtividade

Comunicação influencia a produtividade? Obviamente que sim!

Imagine uma fábrica, onde as pessoas devem seguir determinados procedimentos para obter maior produtividade. Você usa a comunicação interna como forma de conscientização desses funcionários, ensinando-lhes, de maneira informal e amigável, a realizar um bom trabalho.

É essencial criar conteúdos que falam da importância de seguir os processos, que cada pessoa influencia a qualidade final dos produtos, que a redução de desperdícios pode contribuir para uma maior bonificação ao final do ano, entre outros. Se essa comunicação for eficaz, a produtividade aumentará.

A forma de medir esse tipo de KPI de comunicação interna é conhecer o antes e o depois da implementação da estratégia. Por isso é indicado ter os dois dados. A diferença será resultado do seu trabalho e poderá ser justificada perante os demais setores da empresa, fortalencendo a área como estratégica.

 

Prove a eficiência dos canais

Você faz um ótimo planejamento, define metas e atrela a elas KPIs de comunicação interna. Mas depois simplesmente esquece de mensurar a eficácia dos seus canais? Nem pensar!

Escolher os canais de comunicação corretos é um dos pontos mais importantes de qualquer estratégia com o público interno, pois são eles que ajudam a disseminar suas mensagens e a promover o engajamento do time. Como a tecnologia avança a passos largos, fica ainda mais importante medir, com frequência, se os meios que estão sendo utilizados mantêm a eficácia ou se estão obsoletos.

Fazer essa análise também é bastante simples.

Pergunte para seu time quais são os canais mais utilizados, por ordem de importância.

Compile os dados e monte o ranking dos canais mais abordados.

Reveja sua estratégia para incorporar novos pontos de contato e descontinuar aqueles que não são mais usados.

 

Engajamento: empodere a equipe

Como sempre dizemos aqui no blog, um dos maiores objetivos da comunicação interna é fazer com que as pessoas tenham orgulho de trabalhar na empresa, que se sintam parte dela. Esse sentimento pode ser expresso pelo engajamento.

Medir o engajamento do público interno pode ser um pouco mais complicado se a sua comunicação não vem cumprindo o papel social a que se destina. Para contribuir com sinceridade para esse KPI, as pessoas devem se sentir seguras para dar sua opinião.

Você pode utilizar o e-NPS (Employee Net Promoter Score) para saber se as pessoas estão realmente engajadas e se são fiéis à sua empresa. A pergunta a ser feita é simples: “Qual a probabilidade de você recomendar a companhia para outras pessoas?”.

Respostas de 0 a 6 são consideradas críticas e indicam a quantidade de colaboradores que podem criticar ou falar mal da empresa para outras pessoas. Classificação entre 7 e 8 correspondem a profissionais passivos, que não falam nem bem, nem mal. Funcionários que respondem entre 9 e 10 são os defensores da marca, aqueles que vão promover a sua empresa onde quer que estejam.

Entenda que o objetivo não é demitir ninguém que esteja nos níveis crítico ou passivo. O intuito é entender o porquê das pessoas não verem a organização com bons olhos e mudar isso por meio de uma comunicação clara, efetiva e focada no público interno. Quanto maior o e-NPS, mais eficaz está sendo o seu trabalho.

 

Na sua empresa, você realiza a mensuração? Quais KPIs de comunicação interna costuma utilizar? Compartilhe sua experiência deixando um comentário.

 

*KPI é a sigla, em inglês, para Key Performance Indicator. Por aqui, também usamos Indicadores-Chave de Desempenho

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