A Execução do Planejamento

Planejamento na prática e os ajustes na execução

“Minha empresa tem falhas na comunicação interna.” Essa é uma das frases que mais ouço de profissionais que estão em diferentes organizações. Não importa o segmento, ou mesmo o tamanho da empresa, não existe uma regra geral. Problemas de comunicação não são características apenas de grandes empresas, com vários departamentos. Mesmo companhias com poucos funcionários devem lidar com a falta de informação, com um fluxo ineficiente de conhecimento entre as áreas, com canais de comunicação que funcionam no conforto do ar condicionado, mas que na vida real, não trazem o principal: os benefícios para o empregado.

A primeira etapa a fazer é focar na solução e desenvolver possíveis saídas para os desafios de comunicação. Então, planejar seria a base que sustenta todo um trabalho de comunicação que permeia a empresa no geral. Somente por meio das lideranças e das equipes é que a comunicação realmente funciona na prática, não é a área de comunicação que comunica. Nesse contexto, cabe aos profissionais dessa área entender a natureza do negócio da empresa, planejar e organizar o sistema de comunicação, envolver os canais e fluxos e desenvolver a liderança, conectando as estratégias e ações de comunicação ao negócio. Alinhar expectativas com a direção da empresa, construir e fortalecer parcerias internas, com destaque para Recursos Humanos, passam por recomendações fundamentais para quem quer se planejar bem.

Fazer um bom planejamento é decisivo para o profissionalismo e para a contribuição estratégica da área de comunicação para uma organização, mas não é o suficiente. O mundo organizacional é muito dinâmico, mudanças podem acontecer a qualquer momento, e situações que está sob controle e outras que estão fora do domínio da empresa surgem com frequência. Alterações no campo político e econômico, lançamento de novas tecnologias, manifestações de grupos de interesse, ações da concorrência, regulamentações de órgãos governamentais, nada disso está no poder de decisão da empresa. Além de ter um bom planejamento de comunicação, é a qualidade da execução que trará os resultados esperados, a consistência do plano com a realidade e conseguirá alcançar os diversos empregados, nos diferentes níveis hierárquicos, perfis e localidades.

Recentemente, tive conhecimento em um evento na Seepix sobre dois cases muito interessantes que demonstram como a execução bem-feita é fator de sucesso na comunicação.

A Biosev, empresa de energia, montou um planejamento bem detalhado para trabalhar a Comunicação na empresa pelos próximos 3 anos. Pensaram em várias nuances da comunicação, incluindo a melhor utilização dos canais de comunicação para um público interno em que 70% dos funcionários não trabalham na frente de um computador, adequando as ações e pensando em alternativas para a informação chegar em todas as pontas. Também perceberam que envolvendo as lideranças, poderiam fazer com que todos soubessem das informações da empresa e do momento da organização trabalhando a relação entre líderes e equipes, fortalecendo o elo de confiança nas equipes e a gestão da empresa.

Já a Sodexo, que atua no segmento de benefícios e alimentação, precisou fazer uma mudança importante no sistema de canais de comunicação com funcionários, descontinuando uma rádio interna para entrar com murais digitais, aumentando a agilidade e a capilaridade das informações em todas as esferas corporativas, começando pela sede e chegando a mais de 15 filiais com informação atualizada e simultânea. Essa breve descrição nos leva a crer que foi fácil, mas a flexibilidade e o jogo de cintura para lidar com as mudanças foram decisivas para chegar ao resultado que comentei nos cases que acompanhei nas apresentações.

Moral da história: para chegar aos resultados desejados é importante planejar bem, mas o caminho não pode ser como um trilho de trem, onde qualquer mudança nos obriga a alterar a rota e corremos o risco de descarrilhar o trem e ter consequências negativas. Precisamos pensar na analogia da trilha, onde se sabe onde quer chegar, mas se pensamos em um determinado caminho e, no meio dele, surgirem árvores caídas, buracos e outros desafios, desviamos a rota, abrimos um novo percurso e seguimos adiante, sem perder de vista o final onde queremos alcançar.


Renato Martinelli, Mestre em Comunicação e Marketing

Renato Martinelli,

Mestre em Comunicação e Marketing e mediado do debate promovido pela SeePix com o tema “A Execução do Planejamento”. O evento ainda contou com a presença das  gestoras de Comunicação Mara Pinheiro, da Biosev, e Denise Brito, da Sodexo.

Assista abaixo os vídeos com as apresentações dos palestrantes:

 


 

 

 

KPIs de comunicação interna: a mensuração com indicadores de performance

KPIs: mensuração de resultados em Comunicação Interna

Profissionalmente, você deve ser cobrado constantemente por resultados, mas alguns temas podem ser amplos e, talvez, até vagos em comunicação interna. No entanto, tenha em mente que tudo pode e deve ser mensurado, tangível ou intangível. Saber como mensurar a comunicação interna é fundamental para ter certeza da eficácia das ações. Neste artigo, você verá tudo que é necessário para atingir os resultados que deseja alcançar.

O que não é medido, não pode ser melhorado

Com frequência, a Comunicação pode representar resultados intangíveis e uma zona perigosa, conhecida como “achismo”. Uma razão de cada lado: comunicadores contra gestores. Os primeiros focados em inovar nas ações, enquanto diretores direcionam a atenção para o custo do processo. Para eles, é necessário tornar indispensáveis o entendimento e a aplicabilidade de KPIs* de comunicação interna para provar o valor da área para a alta gestão e obter o apoio necessário para a continuidade de um trabalho que deve fazer parte da estratégia organizacional.

No relatório “Internal Communications: emerging trends and the use of technology”, fica evidente a complexidade do tema. Os resultados mostram que 70% dos comunicadores acreditam que as estratégias de comunicação estão alinhadas aos objetivos macro da empresa. Porém, apenas 16% estão confortáveis com a capacidade de mensuração dos resultados. Ou seja, o cenário tende a ser de incerteza de um trabalho eficiente, melhor aproveitamento dos recursos disponíveis e próximos passos indefinidos.

O ciclo PDCA na comunicação interna

Criado por Walter Shewahart e disseminado para o mundo por Deming, a ferramenta PDCA (do inglês, PLAN – DO – CHECK – ACT) é um procedimento de gestão, que define o passo-a-passo de um projeto e determina os pontos de melhoria para garantir a eficiência do trabalho em equipe.

O ciclo PDCA é dividido em quatro etapas de simples entendimento:

 

 

PLAN (Planejar)

Na primeira etapa são definidas o que e como se pretende alcançar. Ou seja, quais as metas a se atingir e quais os procedimentos e etapas necessárias para atingir as expectativas.

Não esqueça de definir como serão coletados os dados para análise futura, os indicadores de performance.

 

DO (Executar)

Antes de iniciar o processo, combine todos os requisitos com a equipe envolvida. Se necessário, realize um treinamento no trabalho. E, só então, coloque em prática o plano desenvolvido na etapa anterior.

Realize exatamente o combinado para visualizar os parâmetros corretos.

À medida em que as etapas são realizadas, identifique os pontos de falha, sugestões e inovações e anote. Colete o máximo de dados possíveis para utilizá-los na etapa de verificação.

 

CHECK (Verificar)

É nesta etapa que se avaliam os KPIs de comunicação.

Avalie se os procedimentos foram realizados conforme combinado.

A meta foi atingida? Compare os dados levantados, independentemente do resultado.

Assinale também os desvios na meta ou no método.

 

ACT (Agir)

Esta é, finalmente, a etapa de ação. Neste ponto, implemente as soluções necessárias para eliminar os desvios anteriormente levantados.

Se tudo correu perfeitamente bem, aproveite a oportunidade para prevenir futuros problemas. Com base nas etapas anteriores, identifique as brechas no processo, suas causas, soluções e prepare um plano para corrigí-los no futuro.

O método pode e deve ser usado em qualquer processo de organização e torna os processos mais seguros e deixa a equipe mais confiante nas ações e gestão do projeto.

 

Nível de informação dos colaboradores

Com diversos processos ocorrendo ao mesmo tempo, algumas falhas nos processos de comunicação podem comprometer todo o andar da empresa, gerando boatos e falsos alertas. Um erro comum está nos e-mails que não chegam a todos e a ausência da totalidade de funcionários em determinada reunião, favorecendo o famoso “telefone sem fio” e as duplas interpretações.

Basta uma pesquisa simples para entender como e quando as informações chegam e de que forma são processadas. O acompanhamento do nível de informação dos colaboradores se dá para garantir a eficiência na comunicação.

Monte uma pesquisa com alguns temas abordados recentemente para saber o quanto as pessoas sabem de cada assunto. Você pode usar um simples Excel ou plataforma on-line.

Crie uma escala de 0 a 10 para as respostas, aplicando da seguinte maneira:

“Sobre o recém-lançado plano de cargos e salários, o quanto você se considera informado? (Considere 0 como “nada informado” e 10, “totalmente informado”)”

O resultado será uma escala de efetividade dos canais de comunicação e de como a equipe se sente em relação à comunicação.

 

Melhore o clima organizacional

O clima organizacional é impactado diretamente pela qualidade da comunicação interna. Afinal, quanto melhor informados estiverem os funcionários, maior será o sentimento de pertencimento deles à organização.

Medir o clima organizacional é uma constante para os setores de gestão de pessoas, visando melhorar as políticas, as estratégias de captação e retenção de talentos. Neste sentido, forme uma parceria para buscar entender também como a comunicação interna está contribuindo.

Quando a área de Recursos Humanos for aplicar uma pesquisa de clima organizacional, por exemplo, insira algumas perguntas em relação à comunicação interna e como ela influencia o ambiente laboral.Você descobrirá os canais de comunicação que são mais apreciados e quais não fazem tanta diferença, se as pessoas se sentem realmente informadas ou manipuladas pelas mensagens enviadas, além de se entender há transparência e clareza no que a empresa comunica.

Mais uma vez, crie escalas que permitam analisar a comunicação interna de forma estatística. Essa é a melhor maneira de acompanhar a evolução ao longo dos anos e, também, de demonstrar o valor da comunicação para a direção.

 

Estimule a produtividade

Comunicação influencia a produtividade? Obviamente que sim!

Imagine uma fábrica, onde as pessoas devem seguir determinados procedimentos para obter maior produtividade. Você usa a comunicação interna como forma de conscientização desses funcionários, ensinando-lhes, de maneira informal e amigável, a realizar um bom trabalho.

É essencial criar conteúdos que falam da importância de seguir os processos, que cada pessoa influencia a qualidade final dos produtos, que a redução de desperdícios pode contribuir para uma maior bonificação ao final do ano, entre outros. Se essa comunicação for eficaz, a produtividade aumentará.

A forma de medir esse tipo de KPI de comunicação interna é conhecer o antes e o depois da implementação da estratégia. Por isso é indicado ter os dois dados. A diferença será resultado do seu trabalho e poderá ser justificada perante os demais setores da empresa, fortalencendo a área como estratégica.

 

Prove a eficiência dos canais

Você faz um ótimo planejamento, define metas e atrela a elas KPIs de comunicação interna. Mas depois simplesmente esquece de mensurar a eficácia dos seus canais? Nem pensar!

Escolher os canais de comunicação corretos é um dos pontos mais importantes de qualquer estratégia com o público interno, pois são eles que ajudam a disseminar suas mensagens e a promover o engajamento do time. Como a tecnologia avança a passos largos, fica ainda mais importante medir, com frequência, se os meios que estão sendo utilizados mantêm a eficácia ou se estão obsoletos.

Fazer essa análise também é bastante simples.

Pergunte para seu time quais são os canais mais utilizados, por ordem de importância.

Compile os dados e monte o ranking dos canais mais abordados.

Reveja sua estratégia para incorporar novos pontos de contato e descontinuar aqueles que não são mais usados.

 

Engajamento: empodere a equipe

Como sempre dizemos aqui no blog, um dos maiores objetivos da comunicação interna é fazer com que as pessoas tenham orgulho de trabalhar na empresa, que se sintam parte dela. Esse sentimento pode ser expresso pelo engajamento.

Medir o engajamento do público interno pode ser um pouco mais complicado se a sua comunicação não vem cumprindo o papel social a que se destina. Para contribuir com sinceridade para esse KPI, as pessoas devem se sentir seguras para dar sua opinião.

Você pode utilizar o e-NPS (Employee Net Promoter Score) para saber se as pessoas estão realmente engajadas e se são fiéis à sua empresa. A pergunta a ser feita é simples: “Qual a probabilidade de você recomendar a companhia para outras pessoas?”.

Respostas de 0 a 6 são consideradas críticas e indicam a quantidade de colaboradores que podem criticar ou falar mal da empresa para outras pessoas. Classificação entre 7 e 8 correspondem a profissionais passivos, que não falam nem bem, nem mal. Funcionários que respondem entre 9 e 10 são os defensores da marca, aqueles que vão promover a sua empresa onde quer que estejam.

Entenda que o objetivo não é demitir ninguém que esteja nos níveis crítico ou passivo. O intuito é entender o porquê das pessoas não verem a organização com bons olhos e mudar isso por meio de uma comunicação clara, efetiva e focada no público interno. Quanto maior o e-NPS, mais eficaz está sendo o seu trabalho.

 

Na sua empresa, você realiza a mensuração? Quais KPIs de comunicação interna costuma utilizar? Compartilhe sua experiência deixando um comentário.

 

*KPI é a sigla, em inglês, para Key Performance Indicator. Por aqui, também usamos Indicadores-Chave de Desempenho

Com montar um plano de comunicação interna

Comunicação interna: a hora é essa!

Motivação e engajamento entre os colaboradores e a empresa são as palavras de ordem para uma comunicação interna planejada.

Você já parou pra pensar que o seu público interno movimenta tanto quanto seu público externo ou até mais? Já ouviu falar em embaixadores de marca?

Os colaboradores de uma empresa são os responsáveis pela produtividade e bom funcionamento. No entanto, isso não é possível com falta de confiança, desconhecimento das ações e propósitos da empresa.

Estes problemas são minimizados ou solucionados com a comunicação interna.

Se você está pensando em alinhar ou montar um plano de comunicação interna, acompanhe este artigo.

O conceito de comunicação interna

Como apoio à comunicação integrada e ao marketing, a comunicação interna aborda o público-interno, ou seja, os funcionários, estrategicamente com informações relevantes em suas ações.

Gaudêncio Torquato, escritor e jornalista especializado em jornalismo empresarial, diz em seu livro “Tratado de comunicação organizacional e política” que a função essencial da comunicação interna é “contribuir para o desenvolvimento e a manutenção de um clima positivo, propício ao cumprimento das metas estratégicas da organização e ao crescimento continuado de suas atividades e serviços à expansão de suas linhas de produtos.”

A mensagem da comunicação interna

As comunicações podem ser as mais variadas dentro de uma organização. Desde valores, missões, visões, estratégias de mercado e objetivos organizacionais, até mensagens a grupos específicos com feedback, metas e projeções por departamento.

O compartilhamento das informações ocorre em dois formatos de mensagem:

  • mensagem vertical: entre superiores e os demais colaboradores e vice-versa;
  • mensagem horizontal: entre os colaboradores de mesmo nível hierárquico.

No final, o objetivo de uma boa comunicação é o alinhamento entre discursos e o engajamento entre os colaboradores em prol da empresa.

Comunicação interna x endomarketing

É possível que você já tenha ouvido falar em endomarketing e até use os termos sem grande distinção. No entanto, compreendê-los leva a uma prática mais assertiva da comunicação.

A diferença entre os termos está no olhar para o público e seus objetivos estratégicos.

Para endomarketing, entende-se o público interno como cliente interno, ou seja, os colaboradores possuem características muito próximas de um cliente externo no sentido de necessidades. É preciso conquistá-lo, gerar impacto e fidelidade para o que o funcionário trabalhe em prol da organização.

Já na comunicação interna pretende-se informar o público interno, conscientizá-lo, transmitir uma mensagem criando um relacionamento com a empresa.

Comunicação interna são os processos de informação, já o endomarketing, incentivo e interação entre colaboradores e empresa.

Como o plano de comunicação afeta seus lucros

Com públicos tão diversos, muitas empresas focam mais no público externo, que teoricamente é responsável pela lucratividade da empresa.

No entanto, de acordo com pesquisa realizada pela Aon Hewitt, consultoria em benefícios e capital humano, um colaborador sem engajamento afeta até U$ 10 mil o lucro anual de uma empresa.

A comunicação realiza uma combinação muito eficaz entre gestão estratégica e produtividade, e o resultado desta ação é, consequentemente, lucro à empresa e expansão de mercado.

Lembre-se: o principal recurso de uma empresa são as pessoas!

Como montar um plano de comunicação interna

Agora que você já conhece os motivos para ter um plano de comunicação interna, nada melhor que começar o quanto antes com as melhores práticas da comunicação.

Não existe uma fórmula mágica para solucionar todas as questões internas. No entanto, o plano de comunicação empresarial bem feito passa por estas etapas:

  • Introdução

Observe relatórios de anos anteriores, referências de concorrentes e mesmo sugestões dos funcionários. Apresente para a equipe com o objetivo de introdução e impacte com a necessidade de um plano e possíveis resultados. Não estenda muito!

  • Faça um diagnóstico

Nesta fase deve-se entender o cenário de trabalho, urgências, prioridades e visualizar passos futuros alinhados às estratégias organizacionais.

Com os planos estratégicos da empresa em mãos para os próximos meses, analise o que pode ser conquistado com a comunicação interna para apoiar esses objetivos. Por exemplo, se a empresa pretende lançar um novo produto no mercado, o que as equipes precisam saber e como lidar com as demandas que este produto trarão.

Avalie as características dos colaboradores, suas idades, gêneros, formação, como chegam na empresa, entre outros. Além destas informações, considere características comportamentais, como os funcionários reagem, como se articulam.

Identifique as falhas de comunicação e como elas impactam nos processos e estratégias anteriores.

  • Defina os objetivos

Com os dados coletados, é hora de se perguntar: aonde sua empresa pretende chegar? Veja exemplos possíveis:

  1. Melhorar o clima organizacional;
  2. Gerar confiança na empresa;
  3. Incentivar o trabalho em equipe.
  • Plano de comunicação

Registre as necessidades e o que será feito para melhorar as respostas.

  1. Melhorar o clima organizacional: apresentar as realizações pessoais dos colaboradores com um mural digital no refeitório;
  2. Gerar confiança na empresa: demonstrar ações realizadas e o que resultaram através de passo a passo com infográficos ilustrados;
  3. Incentivar o trabalho em equipe: realizar encontros entre setores, entre hierarquias diferentes e localidades para palestras e dinâmicas de grupo.
  • Cronograma e orçamento

Defina um calendário para todas as ações, das menores às maiores. Adquira os orçamentos com parceiros e fornecedores e aplique todo o conteúdo em planilhas.

  • Conclusão do período

Apresente o que foi realizado e seus resultados. Seja didático e utilize linguagem simplificada para que todos absorvam as dinâmicas realizadas e se apropriem das ideias para propagá-las na empresa.

Tenha em mente que um planejamento adequado à realidade da sua empresa pode minimizar ou resolver muitos dos problemas. 

7 estratégias matadoras de comunicação interna

Conheça, agora, 7 estratégias de comunicação interna e exemplos utilizados por grandes corporações. Esteja pronto para colocá-las em prática.

1. Aposte em conteúdos descompromissados também

Mensagens verticais, ou seja, de superiores aos subordinados, perdem relevância se focar unicamente nas necessidades da empresa. Invista em assuntos agradáveis ao colaborador.

Utilize das conversas informais do dia a dia e leve informações que enalteçam o funcionário e o espírito de equipe como uma boa ação realizada, uma conquista, uma confraternização, entre outros tópicos descompromissados.

Um conteúdo relevante atrai, envolve e gera valores positivos ao negócio.

Para facilitar o processo, pense em criar um comitê para o conteúdo. Este comitê deve ser composto por colaboradores de setores relevantes ao negócio como área Comercial, Recursos Humanos e Diretoria.

2. Desenvolva ações híbridas: on-line e off-line em conjunto

Com o avanço de tecnologias e praticidades é natural que os usuários se sintam mais confortáveis com a comunicação digital, como redes sociais, intranet, blogs e apps de mensagens.

Utilize em conjunto os meios offine, numa verdadeira estratégia cross channel, ou seja, um canal de comunicação apoiando o outro com informações que ampliem o assunto, e atingindo o usuário de forma assertiva, rápida e livre de ruídos.

3. Construa narrativas com diálogos pessoais

Para atingir melhores resultados no diálogo entre a empresa e o funcionário, organize sua estratégia mais baseada na comunicação interpessoal e o mínimo possível atrelada a outros recursos.

Um facilitador são os encontros de discussão. Que tal reuniões semanais ou encontros matinais com o time para divulgar os avisos e sanar dúvidas sobre eles? Além de agilizar os processos internos, estes encontros estreitam o relacionamento entre os colaboradores.

4. Omnichannel

O termo omnichannel se refere ao usuário que utiliza diversos canais de comunicação, e em alguns momentos ao mesmo tempo.

Off-line: impressos, outdoors, revistas e jornais; Online: intranet, website, aplicativos, redes sociais e email; In-store: layout de loja e layout da empresa; Endomarketing: cultura organizacional e ações de engajamento.

Neste contexto, fica claro que não há mais o discurso de on-line ou off-line. As ferramentas se complementam para um objetivo final de experiência do público-alvo.

Procure se informar sobre quais ferramentas os colaboradores estão utilizando neste momento. E reveja-as periodicamente. Dirija conteúdos específicos para cada canal e colaboradores que o utilizam.

5. As redes sociais são suas aliadas

As mídias sociais têm sido utilizadas no marketing digital como a nova resposta para que as empresas se conectem com seus clientes. E elas também podem ser uma boa alternativa para se relacionar com o público interno. Isso porque a grande maioria das pessoas já tiveram que se adaptar à nova realidade do universo digital.

Como? Criando perfis fechados nas redes, exclusivos para funcionários, ou ainda dando vida a grupos— como no Facebook — que estimula a troca de conhecimento, a interação. No LinkedIn, os colaboradores podem, por exemplo, vincular seu próprio perfil à página da empresa, o que permite a eles serem abastecidos de conteúdo de qualidade, de forma periódica.

6. Interaja! As pessoas querem falar e ser ouvidas

A melhor maneira para gerar engajamento é tornar os colaboradores parte do processo. Estamos na era da interação!

E não é necessário usar todo o orçamento de comunicação. Um exemplo interessante são as ações “one-to-one”. São aquelas ações que acontecem pessoalmente (os conhecidos e já tradicionais “Café com o Presidente” ou “Café com o Gestor”). O funcionário recebe a resposta de que precisa de forma imediata e transparente tornando o processo muito eficaz. Isso reforça a confiança no relacionamento.

Se você preferir, pode utilizar uma alternativa digital, criando um fórum on-line onde os colaboradores têm a oportunidade de fazer perguntas ou apresentar suas opiniões a qualquer hora e de diferentes dispositivos.

7. Manual do colaborador

Essa é uma forma muito inteligente de otimizar a comunicação interna. Quanto tempo você gasta repassando sempre as mesmas informações toda vez que alguém entra na empresa? Ou quando aquele funcionário antigo resolve fazer a mesma pergunta pela décima vez?

Crie um manual que reúna o máximo de informações relevantes, perguntas frequentes e esclarecimentos de dúvidas que a equipe já apresentou. Formate-o eletronicamente e disponibilize o material na intranet ou por e-mail. Você investirá muito pouco e garantirá que as informações mais essenciais cheguem a todos os colaboradores.

 

Neste artigo você observou a importância da comunicação interna tanto para o colaborador quanto para a empresa. Perceba que flexibilidade e criatividade são essenciais para encontrar soluções de comunicação que se adaptem às suas características financeiras, culturais e comportamentais.